Ketentuan layanan (bahasa Inggris:terms of servicecode: en is deprecated ), juga dikenal sebagai ketentuan penggunaan (terms of usecode: en is deprecated ) serta syarat dan ketentuan (terms and conditionscode: en is deprecated ),[note 1] adalah perjanjian hukum antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Seseorang harus menyetujui untuk mematuhi ketentuan layanan agar dapat menggunakan layanan yang ditawarkan. Ketentuan layanan juga dapat berupa sekadar penafian, terutama terkait penggunaan situs web. Bahasa yang samar dan kalimat yang panjang dalam ketentuan layanan ini telah menimbulkan kekhawatiran tentang privasi pelanggan dan meningkatkan kesadaran publik dalam berbagai cara.
Perjanjian ketentuan layanan terutama digunakan untuk tujuan hukum oleh perusahaan yang menyediakan perangkat lunak atau layanan, seperti peramban web, perdagangan elektronik, mesin pencari web, media sosial, dan layanan transportasi.
Perjanjian ketentuan layanan yang sah bersifat mengikat secara hukum dan dapat mengalami perubahan.[1] Perusahaan dapat menegakkan ketentuan tersebut dengan menolak layanan. Pelanggan dapat menegakkannya dengan mengajukan gugatan atau kasus arbitrase jika mereka dapat menunjukkan bahwa mereka benar-benar dirugikan oleh pelanggaran ketentuan. Terdapat risiko yang meningkat terhadap penyimpangan data selama perubahan perusahaan, termasuk merger, divestasi, akuisisi, perampingan, dan sebagainya, ketika data dapat dipindahkan secara tidak tepat.[2]
Konten
Perjanjian ketentuan layanan biasanya memuat bagian yang berkaitan dengan satu atau lebih topik berikut:
Penjelasan/definisi kata kunci dan frasa
Hak dan tanggung jawab pengguna
Penggunaan yang tepat atau diharapkan; definisi penyalahgunaan
Pertanggungjawaban atas tindakan, perilaku, dan sikap daring
Rincian pembayaran seperti biaya keanggotaan atau langganan, dan sebagainya
Kebijakan keluar (opt-outcode: en is deprecated ) yang menjelaskan prosedur penghentian akun, jika tersedia
Terkadang memuat klausul arbitrase yang merinci proses penyelesaian sengketa dan hak terbatas untuk membawa klaim ke pengadilan
Penafian/batasan tanggung jawab, yang menjelaskan tanggung jawab hukum situs atas kerugian yang dialami pengguna
Pemberitahuan kepada pengguna saat terjadi perubahan ketentuan, jika disediakan
Di antara 102 perusahaan yang memasarkan pengujian genetik kepada konsumen pada 2014 untuk tujuan kesehatan, 71 memiliki syarat dan ketentuan yang tersedia secara publik:[3]
57 dari 71 memiliki klausul penafian (termasuk 10 yang menafikan tanggung jawab atas cedera yang disebabkan oleh kelalaian mereka sendiri)
51 mengizinkan perusahaan mengubah ketentuan (termasuk 17 tanpa pemberitahuan)
34 mengizinkan pengungkapan data dalam keadaan tertentu
31 mengharuskan konsumen mengganti rugi kepada perusahaan
91% menafikan jaminan kelayakan jual atau kesesuaian untuk tujuan tertentu atau menyatakan "apa adanya"
92% menafikan kerugian konsekuensial, insidental, khusus, atau yang dapat diperkirakan
69% tidak menjamin perangkat lunak bebas dari cacat atau akan berfungsi sebagaimana dijelaskan dalam manual
55% membatasi ganti rugi pada harga pembelian atau kurang
36% menyatakan tidak menjamin apakah perangkat lunak melanggar hak kekayaan intelektual pihak lain
32% mengharuskan arbitrase atau pengadilan tertentu
17% mengharuskan pelanggan membayar biaya hukum pembuat (ganti rugi), tetapi tidak sebaliknya
Di antara syarat dan ketentuan dari 31 layanan komputasi awan pada Januari-Juli 2010, yang beroperasi di Inggris:[5]
27 menetapkan hukum yang akan digunakan (negara bagian AS atau negara lain)
sebagian besar menetapkan bahwa konsumen hanya dapat mengajukan klaim terhadap perusahaan di kota tertentu dalam yurisdiksi tersebut, meskipun perusahaan sering kali dapat mengajukan klaim terhadap konsumen di mana saja
beberapa mengharuskan klaim diajukan dalam jangka waktu setengah tahun hingga 2 tahun
7 menerapkan arbitrase, semuanya melarang perilaku ilegal dan tidak pantas oleh konsumen
13 dapat mengubah ketentuan hanya dengan memublikasikan perubahan di situs web mereka sendiri
mayoritas menafikan tanggung jawab atas kerahasiaan atau pencadangan
sebagian besar berjanji menyimpan data hanya dalam waktu singkat setelah penghentian layanan
sedikit yang berjanji menghapus data secara menyeluruh ketika pelanggan berhenti
beberapa memantau data pelanggan untuk menegakkan kebijakan penggunaan mereka
semuanya menafikan jaminan dan hampir semuanya menafikan tanggung jawab
24 mengharuskan pelanggan memberikan ganti rugi kepada mereka, beberapa memberikan ganti rugi kepada pelanggan
beberapa memberikan kredit atas layanan yang buruk, 15 menjanjikan "upaya terbaik" dan dapat menangguhkan atau menghentikan kapan saja
Para peneliti mencatat bahwa aturan tentang lokasi dan batas waktu mungkin tidak dapat diberlakukan terhadap konsumen di banyak yurisdiksi dengan perlindungan konsumen, bahwa kebijakan penggunaan yang dapat diterima jarang ditegakkan, bahwa penghapusan cepat berbahaya jika pengadilan kemudian memutuskan penghentian tersebut tidak sah, dan bahwa hukum setempat sering kali mensyaratkan adanya jaminan (dan Britania Raya memaksa Apple untuk menyatakan hal tersebut).
Keterbacaan
Di antara 500 situs web yang paling banyak dikunjungi yang menggunakan perjanjian sign-in-wrapcode: en is deprecated pada September 2018:[6]
70% perjanjian memiliki rata-rata panjang kalimat lebih dari 25 kata (padahal 25 atau kurang diperlukan agar dapat dibaca oleh konsumen)
skor median FRE (Flesch Reading Ease) adalah 34 (padahal di atas 60 dianggap dapat dibaca oleh konsumen)
skor median F-K (Flesch-Kincaid) adalah 15 tahun pendidikan (498 dari 500 memiliki skor lebih tinggi dari tingkat kelas 8 yang direkomendasikan)
Di antara 260 perjanjian lisensi perangkat lunak konsumen pasar massal yang ada pada 2003 dan 2010:[4]
skor median dan rata-rata Flesch adalah 33 pada kedua tahun tersebut, dengan rentang dari 14 hingga 64 pada 2003, dan dari 15 hingga 55 pada 2010 (padahal di atas 60 dianggap dapat dibaca oleh konsumen)
jumlah kata median meningkat dari 1,152 menjadi 1,354, dengan rentang 33 hingga 8,406 pada 2003, dan dari 106 hingga 13,416 pada 2010
Pada tahun 2018, Dima Yarovinsky menciptakan karya seni I Agree, yang terdiri dari versi cetak ketentuan layanan perusahaan teknologi.[8] Ia ingin menegaskan bahwa orang yang menyetujui ketentuan tersebut sering tidak memahami apa yang mereka setujui..[9]
Clickwrapped.com menilai 15 perusahaan berdasarkan kebijakan dan praktik mereka terkait penggunaan data pengguna, pengungkapan data pengguna, perubahan ketentuan, penutupan akun pengguna, kewajiban arbitrase, pemberian denda kepada pengguna, dan kejelasan.
Terms of Service; Didn't Read adalah upaya kelompok yang menilai ketentuan layanan dan kebijakan privasi dari 67 perusahaan, meskipun situsnya menyatakan bahwa penilaian tersebut "usang."[10] Layanan ini juga memiliki pengaya peramban yang menampilkan penilaian saat berada di situs web perusahaan yang dinilai. Anggota kelompok memberi skor pada setiap klausul dalam setiap dokumen ketentuan layanan, tetapi "klausul yang sama dapat memiliki skor berbeda tergantung pada konteks layanan yang berlaku."[11] Tab "Services" mencantumkan perusahaan tanpa urutan yang jelas, dengan catatan singkat tentang klausul penting dari masing-masing perusahaan. Secara khusus, pesaing tidak dicantumkan bersama sehingga pengguna dapat membandingkannya. Sebuah tautan menyediakan catatan yang lebih panjang. Layanan ini biasanya tidak menautkan ke redaksi persis dari perusahaan. Tab "Topics" mencantumkan topik (seperti "Data Pribadi" atau "Jaminan"), dengan catatan singkat dari beberapa perusahaan tentang aspek topik tersebut.
TOSBack.org, yang didukung oleh Electronic Frontier Foundation, mencantumkan perubahan dalam ketentuan dan kebijakan secara berurutan, 10 per halaman, untuk 160 halaman, atau hampir 1.600 perubahan, untuk "banyak layanan daring."[12] Tampaknya tidak ada cara untuk menemukan semua perubahan bagi perusahaan tertentu, atau bahkan perusahaan mana saja yang dilacak dalam periode waktu tertentu. Situs ini menautkan ke Terms of Service; Didn't Read, meskipun layanan tersebut biasanya tidak memiliki evaluasi terhadap perubahan terbaru yang tercantum di TOSBack.org.
Ketentuan layanan dapat berubah dan bervariasi antarlayanan, sehingga terdapat beberapa inisiatif untuk meningkatkan kesadaran publik dengan memperjelas perbedaan tersebut dalam ketentuan, termasuk:
Ketersediaan ketentuan sebelumnya
Pembatalan atau penghentian akun dan/atau layanan oleh pengguna
Lisensi hak cipta atas konten pengguna
Kebijakan pelacakan data dan ketersediaan opsi keluar
Ganti rugi atau kompensasi atas klaim terhadap akun atau konten
Pemberitahuan dan umpan balik sebelum perubahan ketentuan
Pemberitahuan atas permintaan data pribadi oleh pemerintah atau pihak ketiga
Pemberitahuan sebelum transfer informasi dalam hal merger atau akuisisi
Transparansi terkait permintaan penghapusan konten oleh pemerintah atau penegak hukum
Kritik dan gugatan hukum
AOL
Pada tahun 1994, Washington Times melaporkan bahwa America Online (AOL) menjual informasi pribadi rinci tentang pelanggannya kepada pemasar langsung, tanpa memberi tahu atau meminta persetujuan pelanggan. Artikel tersebut mendorong revisi ketentuan layanan AOL tiga tahun kemudian.
Pada 1 Juli 1997, AOL memublikasikan ketentuan layanan yang telah direvisi untuk berlaku mulai 31 Juli 1997, tanpa secara resmi memberi tahu penggunanya tentang perubahan yang dibuat, terutama kebijakan baru yang akan memberikan mitra bisnis pihak ketiga, termasuk perusahaan pemasaran, akses ke nomor telepon anggotanya. Beberapa hari sebelum perubahan tersebut berlaku, seorang anggota AOL memberi tahu media tentang perubahan tersebut dan liputan berita berikutnya memicu lonjakan besar lalu lintas internet pada halaman AOL yang memungkinkan pengguna memilih untuk tidak mencantumkan (opt-outcode: en is deprecated ) nama dan nomor mereka dalam daftar pemasaran.[13]
Pada 17 Desember 2012, Instagram dan Facebook mengumumkan perubahan pada ketentuan penggunaan mereka yang memicu protes luas dari basis penggunanya. Klausul kontroversial tersebut menyatakan: "Anda setuju bahwa suatu bisnis atau entitas lain dapat membayar kami untuk menampilkan nama pengguna, kemiripan, foto (bersama dengan metadata terkait), dan/atau tindakan yang Anda lakukan, sehubungan dengan konten atau promosi berbayar atau bersponsor, tanpa kompensasi apa pun kepada Anda".
Tidak ada opsi yang jelas untuk menolak (opt-outcode: en is deprecated ) ketentuan penggunaan yang telah diubah tersebut.[15]
Langkah ini menuai kritik keras dari para advokat privasi serta konsumen. Setelah satu hari, Instagram meminta maaf dan menyatakan akan menghapus bahasa kontroversial tersebut dari ketentuan penggunaannya.[16]Kevin Systrom, salah satu pendiri Instagram, menanggapi kontroversi tersebut dengan menyatakan:
Niat kami dalam memperbarui ketentuan adalah untuk menyampaikan bahwa kami ingin bereksperimen dengan iklan inovatif yang terasa sesuai di Instagram. Namun, banyak yang menafsirkannya bahwa kami akan menjual foto Anda kepada pihak lain tanpa kompensasi. Hal ini tidak benar dan merupakan kesalahan kami karena bahasa tersebut membingungkan. Untuk memperjelas: kami tidak berniat menjual foto Anda. Kami sedang menyusun pembaruan bahasa dalam ketentuan agar hal ini menjadi jelas.[17]
Zappos
Beberapa ketentuan layanan dirumuskan sedemikian rupa sehingga memungkinkan perubahan sepihak, yaitu satu pihak dapat mengubah perjanjian kapan saja tanpa persetujuan pihak lain. Sebuah perkara pengadilan tahun 2012, In re Zappos.com, Inc., Customer Data Security Breach Litigation, memutuskan bahwa ketentuan penggunaan Zappos.com, yang memuat klausul semacam itu, tidak dapat diberlakukan.[18][19]
The Walt Disney Company
Pada 5 Oktober 2023, seorang perempuan berusia 42 tahun bernama Kanokporn Tangsuan (yang bekerja sebagai dokter di NYU Langone Health) meninggal di Raglan Road Irish Pub di Disney Springs di Walt Disney World setelah mengalami syok anafilaksis akibat meningkatnya kadar produk susu dan kacang dalam tubuhnya. Suaminya yang ditinggalkan, Jeffery Piccolo, mengajukan gugatan kematian tidak wajar terhadap Disney pada Februari 2024, dengan menyatakan bahwa korban telah beberapa kali memberi tahu staf tentang alergi parahnya terhadap keduanya, tetapi diabaikan.[20] Pada 31 Mei, Disney mengajukan mosi untuk membatalkan gugatan tersebut, dengan mengutip ketentuan layanan dari aplikasi My Disney Experience (yang digunakan untuk memesan tiket) dan Disney+ (yang pernah digunakan melalui uji coba gratis). Ketentuan ini mengharuskan semua sengketa hukum terhadap Disney dan afiliasinya diselesaikan melalui arbitrase individu yang mengikat.[21] Publikasi kasus ini pada Agustus 2024 memicu reaksi keras terhadap Walt Disney Company, dengan banyak orang membatalkan langganan Disney+ dan menyerukan boikot terhadap produk serta layanan Disney lainnya. Tim hukum Piccolo juga menentang klaim Disney, dengan menyatakan bahwa ketentuan layanan pada kedua platform tersebut "secara efektif tidak terlihat", dan bahwa Piccolo "tidak akan memiliki pemberitahuan" atas ketentuan tersebut. Mereka juga berpendapat bahwa penggunaan layanan tersebut oleh Piccolo seharusnya tidak memengaruhi hak Tangsuan untuk diwakili dalam perkara ini.[21][22] Disney menanggapi dengan menyatakan "sangat berduka" atas kematian tersebut, dan bahwa mereka hanya membela diri terhadap gugatan yang ditujukan kepada seluruh perusahaan.[23] Mosi untuk membatalkan perkara tersebut kemudian ditarik oleh Disney pada 20 Agustus 2024.[24]
↑Phillips, Andelka M. (2015). "Genomic Privacy and Direct-to-Consumer Genetics: Big Consumer Genetic Data -- What's in that Contract?". 2015 IEEE Security and Privacy Workshops. San Jose, CA: IEEE. hlm.60–64. doi:10.1109/SPW.2015.19. hdl:2262/77428. ISBN978-1-4799-9933-0. S2CID14504403.p